코로나 바이러스, 기업들에게 AI 콜센터 솔루션 채택 요청

행복나그네 2020. 3. 21. 09:17

COVID-19가 지속적으로 확산되면서 전세계 직장과 여행 계획이 혼란에 빠지면서 고객 서비스 센터는 전례없는 전례없는 통화량을 경험하고 있습니다. 이번 주 캐나다 항공 WestJet에서 여정 을 수정 하고자하는 여행객 은 10 시간을 초과하는 대기 시간을 경험했습니다. Capital one을 포함한 은행 및 신용 카드 회사 는 평균 보류 시간이 길어지고 일부 고객은 단절을보고합니다. 또한 Google 은 Google 스토어 고객에게 회사가 제한된 팀과 함께 운영하는 예방 적 건강 조치의 결과로 "평소보다 더 긴"대기 시간을 기대 한다고 경고 했습니다.

고객 담당자가 미국 마닐라 와 다른 곳 에서 재택 근무를 점점 더 많이 요구함에 따라 일부 회사는 결과적으로 발생하는 서비스 격차를 해소하기 위해 AI로 전환하고 있습니다. 이 솔루션은 완벽하지는 않습니다. 챗봇이 배치 된 곳에서도 항상 인간 팀이 필요하지만 COVID-19는 AI 기반 컨택 센터 메시징의 필요성을 가속화했습니다.

대화 형 상거래 및 AI 소프트웨어를 개발하는 글로벌 기술 회사 인 LivePerson은 Sky, IBM, Vodafone, Virgin Atlantic 및 RBS를 포함한 18,000 개 이상의 브랜드에서 사용하는 대화 형 플랫폼에서 "대량"의 볼륨 증가를 관찰했다고 밝혔다. 2 월 중순 이후 전체 대화 량은 약 20 % 증가했으며, 항공사 및 호텔과 같은 업종은 각각 96 % 및 130 % 상승했습니다.

LivePerson 대변인은 VentureBeat와의 인터뷰에서“우리는 음성 통화 대기 시간이 급격히 증가함에 따라 브랜드가 컨택 센터가 메시징 플랫폼에 대한 수요를 충족시킬 수 있도록 원격으로 지원할 수 있도록 지원하고 있습니다.

컨택트 센터 상호 작용을 분석하기 위해 주제 전문가가 교육 한 AI를 활용하는 플랫폼을 개발하는 신생 기업은 직접 Microsoft, LinkedIn, Airbnb, Autodesk, Samsung 및 SAP와 같은 고객을 위해 "중요한"서비스 조정을 수행해야한다고 밝혔습니다. COVID-19의 유행성. "기업들은 적절한 사회적 분산 조치를 통해 직원의 안전을 보장하면서 고객 문제를 해결할 수있는 솔루션을 찾고 있으며 AI, 전문가 및 에이전트를 포함한 모든 가용 자원을 활용하려는 계획의 일부입니다." 회사는 VentureBeat에게 이메일을 통해 말했다.

한편으로는 더 많은 AI와 자동화를 고객 서비스에 주입하는 것이 평상시와 같이 비즈니스입니다. 전염병이 발생하기 전에도 자율적 인 요원들은 예외보다는 규칙이되기 시작했습니다. 에 따르면 연구 보나 자회사 NewVoiceMedia 지난해 출판, 사람들의 25 %는 자신의 쿼리가 처리 한 것을 좋아 chatbot 또는 다른 셀프 서비스 대안. Salesforce에 따르면 소비자의 약 69 %가 브랜드와의 빠른 의사 소통을 위해 챗봇을 선택합니다.

그러나 AI는 인간의 에이전트를 완전히 대체하지는 않습니다. 최근의 발전에서 알 수 있듯이 완벽한 과학과는 거리가 멀습니다. 트위터와 유튜브 는 이번 주에 AI 조정에 대한 의존도가 높아짐에 따라 실수로 컨텐츠가 표시되거나 게시 중단 될 수 있으며, 컨텐츠 조정 AI를보다 광범위하게 배포하기로 한 Facebook의 결정에 따라 합법적 인 게시물과 링크가 거의 즉시 차단 되었다고 밝혔다 .

그렇기 때문에 LivePerson은 항상 어떤 종류의 인력이 필요하다고 주장합니다. "AI는 일반적으로 주소 업데이트 또는 배송 상태 제공과 같은 간단한 작업을 처리 할 수 있습니다. [그러나] 우리는 봇과 인간의 '탱고'가 같은 대화에서 함께 협력하여 소비자가 올바른 접근 방식을 돕고 있다고 생각합니다." 봇 관리자 및 대화 디자이너와 같은 새로운 일자리가 실제로 생겨나 고 있습니다. 컨택 센터 상담원은 매일 고객을 돌보는 최전선과 도구를 통해 이러한 역할을 수행 할 수있는 최고의 직원임을 알게되었습니다. 봇을 빌드하고 최적화하기 위해 코딩하는 방법을 몰라도됩니다.”

직접 동의합니다. "[W] e는 고객 서비스에 사람이 전혀없는 세상에 가깝지 않습니다.… Google과 Amazon과 같은 데이터를 보유하고 있더라도 비즈니스마다 요구가 다르고 모든 것을 자동화 할 수는 없습니다. "라고 회사는 말했습니다. "이 상황에서 우리가 배우고있는 것은 회사의 고객, 가정의 에이전트 및 자동화를 포함한 모든 가용 자원이 필요하다는 것입니다."

이러한 사례 중 하나는 지난 11 월에 출시 된 Google의 콜센터 관리 솔루션 인 Contact Center AI 입니다. 기본적인 고객 상호 작용을 자동화하는 가상 AI 기반 에이전트를 제공하지만 실시간 통화 기록을 통해 에이전트에게 원활한 핸드 오프를 제공합니다. 또한 상담원 지원 기능은 통화 중 고객 상담원 식별, 권장 기사 및 워크 플로우를 비롯하여 통화 중 지원을 제공하는 실시간 상담원을 제공합니다.

Directly의 AI 기반 답변 기능은 다양한 소셜 및 메시징 채널을 통해 실시간 지원을 제공하는 주제 전문가가 가장 잘 처리하는 고객 질문을 자동으로 결정합니다. CEO Mike de la Cruz는 기업들이 고객 문의 당 지원 티켓 양을 최대 80 %까지 줄이고 비용을 90 % 이상 줄일 수 있다고 주장합니다. 이는 미국의 상위 2,000 개 기업이 매년 약 2,500 억 달러를 고객 지원 및 연간 약 500 억 건의 고객 사례.

LivePerson은“콘택트 센터의 미래는 항상 AI 기반 메시징이 될 것입니다. 소비자는 SMS, WhatsApp, Apple Business Chat 및 기타 메시징 채널을 통한 커뮤니케이션을 선호하며 브랜드는 기존 음성과 비교하여 더 나은 비즈니스 결과를 볼 수 있습니다. . “그러나이 시스템에 대한 충격은 브랜드에 대한 원격 연락 센터와 재택 근무 솔루션에 대한 브랜드의 포용을 가속화 할 것입니다. 이를 수행하는 브랜드는 소비자가 가족과 친구들과 대화하기 위해 사용하는 동일한 채널을 통해 상담원이있는 원격 위치로 음성 통화를 라우팅 할 필요없이 모든 채널에서 의사 소통을 할 수 있기 때문에 위기 상황 전체에서 평범한 느낌을 유지할 수 있습니다. 백그라운드에서 어린이나 애완 동물을 다루고 있습니다. 수백 또는 수천 명의 사람들이 서로 3 피트 떨어져있는 고정 된 위치에 의존하는 것은 큰 위험입니다.”

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